Tüketicinin en çok şikayet ettiği alan...

Özalp, Gümrük ve Ticaret Bakanlığı tarafından Tüketici hakem heyetlerine yeni düzenlemeler yaptığını bu düzenlemeye göre, Hakem Heyetleri’nin daha etkin çalışma yapabilmelerinin azaltıldığını kaydetti. Sülahi Özalp, “Bakanlık tarafından,Türkiye genelinde sayıları bin 11 tüketici hakem heyetleri yeni düzenlemeyle, 211'e düşürülecek. Tüketici Şikayet başvuruları çok az olan pek çok ilçe tüketici hakem heyetleri kapanarak daha aktif ve kaliteli hizmet etmek amaçlanmakta. Gümrük ve Ticaret Bakanlığımız tarafından yapılan yeni tüketici hakem heyetleri düzenleme çalışması önümüzdeki yıl hayata geçirilecektir” dedi.

En çok şikayet alanları
Tüketici şikâyetleri 2017 yılında da “Bankalar, ayıplı mal ve ayıplı hizmet, mesafeli satışlar, elektronik cihazlar, turizm sektörü, hizmet sektörü, hediye kazandınız reklamları, abonelik hizmetleri, tarife değişikliği ve dolandırıcılıklar” konusunda tüketicilerin en çok şikâyet ettikleri alanlar olduğunu belirten TÜKODER Eskişehir Şube Başkanı Sülahi Özalp 2017 değerlendirmesi şöyle:
“Tüketici şikâyetlerinde yüzde 80 üzerinde haklı olan yine tüketiciler olmuştur. 2017 yılında tüketici şikâyetlerinde bankalar ilk sırada yerini aldı Tüketicilerimizin bankalardan dosya masrafı, kredi kart aidatı gibi banka işlemlerinden kaynaklı şikâyetleri 2017 yılında ilk sıradaki yerini aldı.

Elektronik mallar:
Bilgisayar ve türleri, cep telefonları, beyaz eşyalar, tüm mallardaki servislerin yeteri kadar hizmet veremediği, tüketicinin talebine karşı ilgisizliği veya servislerin garanti içinde almaması gereken ücretleri talep etmesi 2017 yılı şikâyetler sıralamasında üst sıralarda yer almaktadır.

Yaz aylarında olan şikayetler:
Özellikle yaz ve bahar aylarında temizlik firmaları, halı yıkama ve kuru temizleme firmalarından yoğun oranda mevsimsel şikâyet geldiğini söyleyebiliriz. Yine bir başka mevsimsel şikâyetler de yaz aylarında tatil yani turizm sektöründen gelmektedir. Bu şikâyetlerin tüketicilerin tatil planladıkları yerlerindeki önceden vaat edilen hizmetlerin tam aksine eksikliği veya hizmetlerin hiç olmamasından kaynaklı olduğunu bu yüzden de mağdur olduğunu ifade edebiliriz. Devre Mülk ve devre tatillerdeki sıkıntılarında halen devam etmektedir.

İletişim şikayetleri en üst seviyede:
2017 yılında cep telefonlarındaki şikâyetlerin telefon arızası en üst seviyede olmuştur. Tüketicilerden gelen şikâyetlerin sadece arıza kaynaklı olmadığı, şikâyetlerin GSM operatörlerinden de kaynaklandığını söyleyebiliriz. Abone olduğumuz GMS operatörlerin kullandığımız tarifelerin bizim bilgimiz dışında değiştirilmesi, buna bağlı olarak yüksek faturaların gelmesi ve sürekli ilgili firmaların müşteri temsilcileri tarafından aranarak tüketiciye farklı cazip tekliflerle daha az öde daha çok hizmet al şeklinde yaklaşarak tüketicinin farklı tarifelere geçilmesini sağlayan ay sonunda yüksek faturalara karşılaşan tüketici şikâyetlerin de çoğalma olmuştur. Bu vesile ile hatırlatmakta fayda var ki abone olduğumuz şirketler tüketicinin izni olmadan asla ve asla tarife değişikliği yapamaz hatta bizim bilgimiz ve iznimiz dışında hiçbir işlem yapamaz. 2017 yıllında yine cep telefonlarımıza gelen yanıltıcı reklam mesajları, hediye kazandınız mesajları ile dolandırılarak mağdur olduk.. Tüketicilerimiz şunu mutlaka bilmeliler ki kimse kimseye hele de tanımadığınız bir kimse tarafından hediye verilmeyeceğini bilmemiz gerekiyor.

Belge alınmalı ve saklanmalı
2017 yılında en çok gelen şikâyetleri listesinde Ayıplı Mal Ayıplı Hizmet başlığı da önemli bir yer işgal etmektedir. Tüketici yasası gayet açık: Tüketiciler ayıplı maldan ve ayıplı hizmetlerden kaynaklı cayma hakkımız ve seçimlik haklarını kullanmaktadırlar. Bu konuda çok şikâyet olduğunu ve bu şikâyetlerin belgelendirmesi halinde tüketicinin büyük oranda haklı olduğu ortadır. Tüketicilerimiz mal alımlarında mutlaka belgelerini almalı ve saklamalıdır.

Bur muhatap bulamıyoruz
2017 yılında hızla artan başka bir şikâyetin konusu mesafeli satışlardan oluşan şikâyetlerdir. Mesafeli satışlarda tüketici kanunu gayet açık. Yasada tüketicinin cayma hakkı var ama biz cayamıyoruz nedeni ise mesafeli satıştan kaynaklı cayma hakkımızı kullanmak için karşımızda bir muhatap olması gerekiyor ve biz muhatap adres bulamıyoruz. Tüketici mal siparişinde, mal alımında muhatap buluyor ancak caymada muhatap bulamıyor. Size verdikleri bir telefon var o da en az on dakikada ancak bağlanıyor ve bununda ayrı bir ücreti var. Telefon karşısında bir müşteri temsilcisi var ama caymada hakkınız yok çünkü o telefon sadece sipariş alıyor ve adres yine yok. Bu yöntemle bizi mağdur edenlerin hakkında hiçbir yasal işlem başlatamıyoruz. Maalesef mesafeli satıştan kaynaklı mağduriyetten dolayı çöpe giden paranın haddi hesabı yok. Tüketicilerimizin haklarını arama konusunda mücadele ettiği, alışverişlerde fatura, garanti belgesi, kullanma kılavuzu ve sözleşme gerektiren mal alımı hizmet alımı ve bankacılık işlemlerinde de belge aldıklarını ve daha bilinçli alışveriş ve tüketim yaptığı aşikârdır.

Başvuru sayısı azalıyor
Tüketici başvuruları nasıl yapılacak, İlçe tüketici hakem heyetleri Kaymakamlıklar bünyesinde, İl Tüketici Hakem Heyetleri Ticaret İl müdürlükleri bünyesinde oluşturulmaktadır. Tüketicilerimiz Şikayetlerini, Tüketici hakem heyetine doğrudan yaparken, İnternet üzerinden TÜBİS sistemiyle de yapmaya devam edebilecekler. Gümrük ve Ticaret Bakanlığı verilerine göre yıllara göre şikâyet sayıları; 2012 yılında 446 bin 54, 2013 yılında 833 bin 854, 2014 yılında 5 milyon 445 bin 308, 2015 yılında 3 milyon 118 bin 842, 2016 yılında 1 milyon 408 bin 390, 2017 yılının ilk 10 ayında ise 487 bin 623 adet başvuru gerçekleşmiştir. 2015 yılı ve sonrasında tüketici hakem heyetlerinin başvuru sayılarında azalma görülmektedir. Her yıl azalan tüketici şikâyetleri 2014 yılında yürürlüğe giren 6502 sayılı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Kanununda finansal banka hizmetlerinde yapılan değişikliklerle tüketici şikâyetleri her yıl azalmakta.

Tüketici hakem heyetlerine başvuru parasal sınır artırıldı
2017 Yılı için geçerli olan tüketici-satıcı uyuşmazlıklarda, tüketici hakem heyetlerinin 2017 yılı itibariyle İlçe Tüketici Hakem heyetleri 2 bin 400 TL, İl Tüketici Hakem heyetleri, 3 bin 610 TL'ye kadar olan uyuşmazlıklarda tarafları bağlayıcı nitelikte karar verildi.

Yeni parasal sanırlar
2018 yılı başından itibaren Tüketici-satıcı uyuşmazlıklarda, Tüketici Hakem Heyetleri'ne yapılacak başvurularda uygulanan parasal sınırlar da artırıldı. Buna göre değeri 4 bin TL'nin altında bulunan uyuşmazlıklarda ilçe tüketici hakem heyetlerine, 4 bin- 6 bin TL arasında bulunan uyuşmazlıklarda il tüketici hakem heyetlerine, başvuru zorunlu olacak. Bu değerlerin üzerindeki uyuşmazlıklar için tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılamayacak. 6 bin TL üzerinde olan uyuşmazlıklar Tüketici Mahkemelerine Başvurulacak. Tüketicilerimizin bilinçli tüketici olma konusundaki tutumlarının tüm alışverişlerde de sürmesini diliyoruz. Ayrıca tüm tüketicilerimizi haklarını arama noktasında daha güçlü olmaları için tüketici derneklerine üye olmaya davet ediyoruz. Tüketicilerin sorunlarını çözmede emeği geçen herkese teşekkür ediyoruz.”